GUÍA
Defina desde el inicio qué tipo de incentivos formarán parte de su esquema de recompensas
Tipos de recompensa que podría ofrecer
La selección de las recompensas adecuadas es fundamental. Las recompensas, ya sean experiencias o productos de su marca, se entregan a los miembros del programa de fidelización según sus logros o esfuerzos. Elegir las recompensas adecuadas para su marca y audiencia como establecer metas y objetivos precisos para el programa de fidelización son aspectos importantes al diseñar el catálogo de recompensas.
01. Beneficio Económico: Descuentos y Ahorros para Clientes
Este tipo de beneficio se refiere a ofrecer descuentos en forma de porcentaje o una cantidad fija de dinero. Por ejemplo, podría ser un descuento del 10% en la compra o un ahorro de $5 en una adquisición.
Este beneficio se considera como algo básico que los clientes esperan en algún nivel. Ofrecer descuentos financieros no es suficiente para garantizar la lealtad del cliente por sí solo. Aunque son beneficios que se valoran, no son necesariamente lo único que hará que las personas sean leales a tu marca.
Los cupones, en particular como un regalo de bienvenida, pueden ser efectivos para atraer nuevos clientes. Además, este tipo de recompensas son relativamente simples de implementar, lo que significa que pueden ser puestos en marcha rápidamente y sin demasiada complicación.
02. Beneficios Memorables: Experiencias y eventos
La idea principal es crear oportunidades memorables y significativas para los clientes, generando experiencias que puedan perdurar en sus recuerdos. Estas experiencias especiales pueden hacer que los clientes se sientan más conectados emocionalmente con la marca, generando un fuerte afecto hacia ella y convirtiéndolos en defensores leales de la misma.
Estos eventos pueden incluir desde entradas para conciertos, comidas gratuitas, invitaciones a eventos exclusivos hasta estancias en hoteles.
Mientras más exclusiva sea la experiencia o evento ofrecido, menos accesible debería ser para mantener su atractivo y exclusividad. Organizar estos tipos de eventos o experiencias puede ser complicado y requiere esfuerzo adicional por parte de la empresa para asegurarse de que sean exitosos y únicos para los clientes.
03. Beneficios Obsequios: Regalos Únicos que Impactan la fidelidad
Los obsequios son regalos especiales que los clientes reciben como parte de un programa de fidelización, comparados con los beneficios económicos, los obsequios se perciben como más valiosos y deseados por los clientes. La experiencia que los clientes tienen con un producto influye mucho en su lealtad hacia la marca. Es decir, cómo se sienten al usar o disfrutar el producto afecta mucho su decisión de seguir siendo fieles a la marca.
Los obsequios también son geniales para dar sorpresas a los miembros del programa de fidelización. No obstante, es importante saber que algunos regalos pueden llevar más tiempo para ser fabricados o adquiridos, así que es necesario planificar eso con antelación.
04. Beneficios de Producto o Servicios
Los beneficios que pueden ser los propios productos o servicios que vende un negocio se conocen como "Beneficios de Producto o Servicio". Estos beneficios son ventajas específicas que los clientes obtienen al adquirir o usar los productos o servicios de una empresa.
Por ejemplo, si una empresa como una cafetería, los beneficios del producto podrían incluir bebidas especiales que sean únicas de la cafetería, como mezclas personalizadas, sabores originales o creaciones únicas que los clientes no puedan encontrar en otros lugares, si es un restaurante, los beneficios del producto podrían incluir Plato de Edición Limitad, Evento Gastronómico Exclusivo, descuentos especiales en ciertos platos o categorías de menú.
Estos beneficios son importantes porque resaltan lo que hace único a un producto o servicio y qué valor añadido ofrece a los clientes en comparación con otras opciones disponibles en el mercado. Presentar y resaltar estos beneficios puede ser clave para atraer a los clientes y mantener su lealtad a largo plazo.
Valor del Precio en Puntos de las Recompensas
El valor del precio en puntos se refiere a la cantidad de puntos que un cliente necesita para obtener una recompensa específica en un programa de fidelización. Esto es como una especie de "precio" en puntos que se utiliza para canjear por un artículo o beneficio. Es importante establecer este valor correctamente para que sea atractivo para los clientes, pero al mismo tiempo sostenible para el negocio.
El tipo de cambio se determina considerando tres cosas:
1. El costo real de la recompensa (valor objetivo): Es cuánto realmente cuesta la recompensa en términos de dinero o recursos para la empresa.
2. La disponibilidad de la recompensa (valor objetivo): Se refiere a cuántas unidades de esa recompensa están disponibles para los clientes en el programa de fidelización.
3. El valor que los clientes le dan a esa recompensa (valor subjetivo): Es el valor que los clientes perciben en esa recompensa, es decir, cuánto creen que vale esa recompensa para ellos.
Es importante encontrar un equilibrio entre estos tres factores para establecer un valor justo en puntos para las recompensas. Si el precio en puntos es demasiado alto, los clientes pueden sentir que no vale la pena y no participar en el programa. Pero si el precio en puntos es demasiado bajo, podría afectar la rentabilidad del negocio. Por eso es esencial considerar estos factores al establecer los precios en puntos para las recompensas en un programa de fidelización.
Una forma de establecer el Valor del Premio en Puntos, podría ser al plantearte la siguiente pregunta “¿Por cuánto de dinero en ganancia estás dispuesto a entregar una recompensa cuyo costo para el negocio es tanto?”.
Estás evaluando cuánto estás dispuesto a invertir en términos de margen de ganancia para otorgar esa recompensa específica. Esta perspectiva te ayuda a establecer el equilibrio entre incentivar la lealtad del cliente y mantener la rentabilidad del negocio.
Para ello, conocer tu “Margen de Ganancia Promedio por Compra” puede ser muy útil al establecer la relación entre los puntos y las compras en tu programa de lealtad. Si tu margen de ganancia se expresa como un porcentaje del precio de venta, puedes usar esta información para determinar cómo establecer la relación entre los puntos y las compras en tu programa de lealtad. Esto te ayudará a determinar cuánto cuesta en términos de ventas generar los puntos necesarios para canjear las recompensas.
Opciones Estratégicas para Gestionar las Recompensas
La limitación de recompensas se refiere a imponer ciertas condiciones o restricciones sobre cómo los clientes pueden acceder o utilizar las recompensas que ofrecen.
Aquí están los diferentes tipos de limitaciones que se pueden aplicar:
1. Sin limitación: En este caso, no hay restricciones en el uso de las recompensas. Los clientes pueden canjearlas en cualquier momento, según sus preferencias y conveniencia.
2. Limitación de tiempo: Las recompensas tienen una fecha de vencimiento o un período específico en el que los clientes deben utilizarlas. Por ejemplo, un cupón que expira en un mes o un descuento especial que solo es válido durante una semana.
3. Limitación de cantidad: Se refiere a ofrecer un número limitado de recompensas. Cuando hay un suministro limitado de ciertas recompensas (por ejemplo, solo 100 unidades de un producto gratuito), los clientes compiten por obtenerlas y pueden sentir una mayor urgencia para aprovechar la oferta.
4. Limitación por estado: Aquí, las recompensas se ofrecen a clientes específicos basados en ciertos criterios, como el nivel de gasto. Por ejemplo, solo los clientes que han gastado una cantidad determinada pueden acceder a ciertas recompensas exclusivas.
Logística
Estas son diferentes formas de hacer que las recompensas lleguen a los clientes dentro de un programa de fidelización, cada una con sus propias ventajas y consideraciones logísticas.
1. Entrega a través de un socio: Un socio o colaborador se encargará de hacer la entrega al cliente.
2. Envío a una tienda local: La recompensa se enviará a una tienda cercana a la ubicación del cliente, donde este podrá recogerla personalmente.
3. Entrega con la próxima compra: El cliente recibirá automáticamente la recompensa en su próxima compra.
4. Canje de código: La recompensa se entrega como un código de cupón que el cliente puede utilizar durante el proceso de pago para obtener el beneficio.
| Conclusiones | Descripción |
|---|---|
| 1° | Planificación anticipada de recompensas: Es fundamental definir con anticipación qué tipo de recompensas ofrecer inicialmente y considerar la posibilidad de incorporar otras en etapas posteriores. Esto ayuda a diseñar un catálogo de recompensas variado y atractivo para los clientes. |
| 2° | Selección estratégica de recompensas: Elegir las recompensas adecuadas es crucial. No solo se trata de productos o descuentos, sino de ofrecer experiencias memorables, obsequios valiosos y beneficios de productos o servicios que resalten la singularidad de la marca. |
| 3° | Equilibrio en la valoración de recompensas: Al establecer el valor en puntos para canjear recompensas, es esencial considerar el costo real, la disponibilidad y el valor percibido por los clientes. Un equilibrio adecuado en este aspecto puede incentivar la participación sin comprometer la rentabilidad del negocio. |
| 4° | Gestión estratégica de entrega y limitaciones: La forma en que se entregan las recompensas y las limitaciones asociadas, como fechas de vencimiento o restricciones de cantidad, pueden influir en el comportamiento del cliente. La elección de opciones de entrega y restricciones puede generar urgencia, aumentar la percepción de valor y fortalecer la lealtad del cliente hacia la marca. |
Cada semana o cada quince días publico un post, contando nuestro viaje al encuentro de los clientes de verdad, con datos reales …
¡Ah! Para unirte a este viaje no necesitas usar Zoomlike, pero si quieres.... puedes empezar ahora gratis.
Si crees que le puede servir a más gente, ¿me ayudas a llegar a ellos compartiendo el post en tu Twitter, tu Facebook, tu Linkedin y/o a tus contactos por E-mail?