GUÍA
Entre más detalles del programa de fidelización se establezcan al principio, menos sorpresas habrá después
Planificación del concepto del programa de fidelización
Al igual que cualquier travesía, el inicio de un programa de fidelización requiere de una planificación detallada. No se puede subestimar la importancia de establecer un concepto sólido: cuantos más aspectos del programa de recompensas se definan en esta etapa inicial, menos sorpresas o dificultades inesperadas surgirán más adelante.
Antes de adentrarse en las áreas más emocionantes, como las recompensas o la gamificación, es crucial establecer los fundamentos estructurales del programa. Aunque algunos de estos elementos puedan parecer evidentes al principio, conforme la planificación conceptual se vuelve más compleja, es sencillo perderlos de vista.
Geografías : Defina el país específico donde se lanzará inicialmente el programa de fidelización. Esto es esencial para la gestión del programa y su adecuación a las necesidades locales. Además, considere si desea implementarlo en todo el país de una vez o si prefiere iniciar en una región particular para evaluar la respuesta y aceptación del programa en ese mercado específico.
Estructura básica : Crea una visión general de alto nivel que abarque el tema, diseño y la impresión general que quieres dar con el programa de fidelización. Esto incluye la elección de un nombre atractivo para el programa, así como para la moneda y los niveles de fidelidad si es necesario. Además, determina la relación de conversión entre la moneda de referencia y los puntos del programa (por ejemplo, 1 SOL = 1 punto) y la cantidad de puntos necesarios para alcanzar un nivel superior. Es importante considerar estos aspectos desde el principio para tener una comprensión clara, aunque estos valores puedan ser ajustados conforme avanza el desarrollo del programa.
Canales : Identifique y describa específicamente los diferentes medios o plataformas a través de los cuales los clientes interactuarán con el programa de fidelización. Si planea lanzar su programa de fidelización en varias etapas, especifique tanto los canales iniciales como los canales que se introducirán en etapas posteriores. Estos canales pueden incluir:
Canales
Descripción
Tienda física
Puntos de venta físicos donde los clientes pueden inscribirse, acumular y canjear puntos.
Sitio web o móvil
Plataforma online donde los clientes pueden registrarse, ver su saldo de puntos, y acceder a ofertas y recompensas.
Redes Sociales
Posibilidad de participar y ganar puntos a través de interacciones en plataformas de redes sociales seleccionadas.
Correo electrónico
Comunicaciones personalizadas sobre promociones, puntos acumulados y ofertas especiales.
Establecer la estructura básica del programa es fundamental para garantizar un inicio exitoso del programa de fidelización de clientes. A continuación, se presentan algunos aspectos fundamentales a considerar en la fase conceptual.
Lógica de puntos : Cuando ofreces puntos o monedas en tu programa de fidelización, es importante establecer reglas para ellos. Esto incluye decidir cómo se redondean, cuándo expiran y cómo se ganan. Por ejemplo, al inscribirse o escribir una reseña, ¿cuántos puntos se obtienen? También es clave determinar cuántos puntos se necesitan para obtener las recompensas que ofreces.
Lógica de niveles : Si estás pensando en hacer un programa de recompensas con diferentes niveles, primero piensa en cuántos niveles quieres tener (normalmente entre 3 y 5 es lo mejor). Decide si los niveles se basarán en puntos que los clientes acumulen o en la cantidad de dinero que gasten. Después, establece cuántos puntos o cuánto gasto se necesita para cada nivel.
Recompensas : Cuando pienses en las recompensas para tu programa, primero decide si quieres ofrecer premios en forma de productos/servicios propios de tu negocio, de dinero (como cupones) o experiencias especiales. Empieza a pensar en cuánto te costará y cuánto costará para los clientes. Decide también algunas restricciones como, si los clientes podrán obtener las recompensas más de una vez durante el día, si los canjes son presenciales, etc.
Después de establecer las reglas principales de tu programa, es momento de pensar cómo los clientes lo usarán. Los recorridos fáciles para los usuarios son muy importantes para hacer que tu programa sea genial.
Procesos de inscripción y exclusión voluntaria : La primera impresión es muy importante para tener éxito. Al inscribirse en el programa, es mejor hacer el proceso rápido para que el cliente no pierda mucho tiempo. No es necesario pedir todos los detalles de inmediato; puedes obtener más información más tarde usando encuestas divertidas. Si alguien decide salir del programa, aunque no sea bueno para el negocio, es importante hacerlo rápido y fácil para el cliente. También es útil preguntar por qué se van, para aprender y mejora.
Campañas de fidelización : son eventos o actividades que tienen una duración limitada o están dirigidas a un grupo específico de clientes. Estas campañas están diseñadas para mejorar la experiencia principal del programa de fidelización ofreciendo ventajas adicionales, como la posibilidad de ganar el doble de puntos, obtener recompensas al instante u otros beneficios especiales.
En el proceso de planificación del programa de fidelización, es importante hacer una lista de estas campañas especiales que se tienen previsto lanzar justo después de iniciar el programa. Esto permite proporcionar un impulso inicial y emocionante a los clientes, incentivándolos a participar activamente en el programa desde el comienzo, y a su vez, fortalece su compromiso y participación en las actividades de fidelización.
Informes : Es un error común querer empezar a recopilar información y seguir los indicadores solo después de haber iniciado el programa. Si no se consideran las herramientas de seguimiento y reporte al principio, se pueden perder datos valiosos, especialmente en las primeras etapas del programa de fidelización de clientes. Es esencial configurar correctamente la captura de datos desde el comienzo para comprender mejor el rendimiento del programa.
Conclusiones | Descripción |
---|---|
1° | Planificación detallada desde el inicio: Establecer un concepto sólido y considerar los aspectos fundamentales del programa, como la estructura, los canales de interacción y la lógica de puntos y niveles, desde el principio, es crucial para evitar sorpresas o dificultades inesperadas más adelante. |
2° | Captura y seguimiento temprano de datos: Configurar adecuadamente las herramientas de seguimiento y generación de informes desde el inicio del programa es esencial. Empezar a recopilar información desde el principio permite comprender mejor el rendimiento del programa y evita la pérdida de datos valiosos, especialmente durante las primeras etapas del programa de fidelización. |
3° | Experiencia del cliente en el centro: La facilidad de inscripción, la gestión de exclusiones voluntarias, la creación de recorridos fáciles para los usuarios y la implementación de campañas especiales son aspectos clave que influyen en la experiencia del cliente. Estos elementos deben ser considerados cuidadosamente para proporcionar una experiencia positiva desde el inicio del programa. |
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